«Привлекать ли производителей популярных сервисов к ответственности за ошибки?»

В этом посте я рассмотрю такое понятие, как «накопительная ответственность», достаточно ли свободной конкуренции для регулирования качества социально значимых сервисов, почему люди не требовательны к услугам, к чему готово наше законодательство и бывают ли “бесплатные” сервисы? Сразу поясню, что под производителями я понимаю не программистов, как таковых, уважаемых и любимых мной, а скорее тех людей, по чьему решению мы используем сервисы такими, какие они есть со всеми их плюсами и минусами. Накопительная ответственность Это понятие давно крутится в головах пользователей, но осознать его значимость пока получается не у всех. Объясню. Предположим, Вы разработчик сервиса, которым пользуется 20 миллионов человек. И Вы допускаете ошибку, которая вводит в микроприпадок ярости каждого пользователя. Приведу примеры: 1. Мобильное приложение Яндекс-карты. У ребят был отличный сервис, по этой причине их популярность значительно превысила Гугловое решение. Этой весной вышел большой релиз Yandex maps со значительными изменениями. Сделали более читабельные названия, пробки чуть лучше выглядеть стали и не конфликтуют с проложенным маршрутом. Но то адское количество новых багов и потерянный функционал нивелирует все их старания. Самые критичные: 1) Не всегда работает поиск из их же автоподстановки адреса — приходится пальцами искать нужный дом, который там обозначен и щелкать “проложить маршрут” 2) При перезагрузке мобильника сбрасывается построенный маршрут 3) При практически свободной основной трассе, он ведет по абсолютно свободным дорогам, закоулкам или гравийкам 2. Записки, встроенные в HTC Sense 3.6 — отличное приложение! Запрограммировали туда все что только можно: и фото и диктофон и видео, вроде бы даже распознавание рукописного почерка тоже добавили. Забыли одну мелочь — автосохранение. Записка сохраняется только при нажатии на хардварную кнопку «Back». Если вы набираете заметку в течение дня, сворачиваете приложение и переключаетесь на другие, а в конце дня батарея сдохла и мобильник перезагрузился, придется тренировать память и восстанавливать данные самостоятельно. На недавней выставке нашего продукта весь день писал полезные мысли, контакты, а когда на следующий день полез в телефон переносить данные в книгу контактов… В общем, Халк рвался наружу и желал убивать. 3. Фейсбук — то неловкое чувство, когда информацию о почте на твоей странице заменили на фейсбуковский почтарь. 4. Виндовая программа “записки” не реагирует на скролл, а при вставке текста сохраняет форматирование источника, не давая возможности привести к общему стилю. Думаю, каждый может найти массу примеров кривых программ, с которыми работают миллионы, тем не менее принося разработчику достаточную прибыль для качественной разработки. Насколько критичны такие случаи, когда мелкое неудобство причиняется огромному количеству людей? Это хуже или лучше, чем значительные страдания одного человека? Если вы придерживаетесь варианта, что лучше ущипнуть тысячу человек, чем больно ударить одного, приведу пример более реальный. Кому следует назначить тюремный срок больше, чиновнику, укравшему у людей всей страны по одному рублю и выручивший из этого 140 миллионов рублей или подростку, который ограбил соседку, вынеся из квартиры 15 тысяч рублей и оставив ее без средств существования вовсе? Полагаю, что беспристрастное законодательство строже отнесется к чиновнику. А разве с поставщиками социально значимых сервисов не стоило бы поступать так же? Но к такому отношению не готово не только законодательство, но и наше сознание. Большинство пользователей готовы смотреть на это сквозь пальцы или бросать гаджет в стену, вместо того, чтобы обращаться в раздел обратной связи. Естественные монополии и их регулирование Чем для нас становятся такие приложения, как карты, соц. сети, поисковики? Если 10 лет назад люди ездили по новым городам с помощью бумажных карт и жестикулярно-голосовых указателей местных жителей, то сегодня без Yandex maps и Google maps трудно представить комфортное путешествие. Некоторые пытаются жить без социальных сетей, но коммуникативный круг их сужается, а еще через десяток лет естественные жизненные процессы настолько глубоко врастут в соц.сети, что отказавшийся от них будет выглядеть так же, как сейчас выглядит религиозный отшельник. Исходя из того, что сервис становится необходимым для комфортной жизнедеятельности, его можно смело отнести к естественным монополиям, таким, как газ, электричество или отопление. Именно к монополиям, поскольку в случае карт не приходится говорить о развитой конкуренции, где можно без проблем выбрать другого поставщика. Вхождение в рынок сопряжено с колоссальными затратами, а пользователю сменить Яндекс-карты в Москве на Гугловые не так-то просто. Исторически, монополии нуждались в регулировании либо государством, либо объединениями, называемыми СРО (саморегулируемые организации). Регулирование необходимо по следующим причинам: 1. Обеспечение качества услуги. Подробно на примере электроэнергетики США можно почитать здесь. Так, до начала регулирования рынка электроэнергии в США, производители и сетевые организации сами вышли с предложением, устанавливать им тариф и уровень качества. Этот шаг застраховал добросовестные компании, инвестирующие в развитие и качество продукции от конкурентов, которые желали демпинговать, снижая церну и не обращая внимание в среднесрочные и долгосрочные последствия, не думая о развитии и репутации. Страхи американских энергетиков живописно процветают на сегодняшнем нерегулируемом рынке, когда купотаторы вроде Groupon и Biglion убивают целые рынки, выбрасывая дешевые некачественные услуги, оттягивая на себя большую массу спроса и не оставляя шансов развиваться компаниям, не желающим приносить качество в жертву количеству. 2. Второй задачей регулирования является баланс цены на услугу — этот функционал страхует потребителей от дискриминационных высоких цен. К примеру, у нас есть котельная в деревне, где живут одни пенсионеры. Наступает зима, и владелец котельной решает поднять цену в 10 раз. У потребителей нет выхода, они будут отдавать последние деньги ради тепла. Причем тут цены, если приложения бесплатные? Нет ничего бесплатного. В этом случае компенсация — это не деньги как таковые. Мы приносим пользу каждым лайком, каждым кликом или взглядом на рекламный баннер, платим, сообщая свои персональные данные, оставляя мнения и даже просто разговаривая о приложении. По сути, люди отрабатывают то, что должно иметь денежное выражение. Непонимание этого является проблемой во многих сферах. Когда человек думает, что ему что-то достается бесплатно, он не требует качества от потребляемой продукции. Самый болезненный пример нашей страны- это здравоохранение. Многие считают что есть бесплатная медицина и платная. От бесплатной никто не требует молодых и успешных специалистов, отсутствия очередей, качественную мед. технику, вежливый персонал и отремонтированные здания. Что можно ожидать от бесплатного? А все ли знают, что с этого года отчисления из дохода каждого человека на «бесплатную» медицину составляет 5%? Посчитали объем заплаченных лично Вами денег? Итоги Возможно со стороны крупных разработчиков было бы правильно создать СРО с единым независимым центром компетенции и сбора обратной связи. Это может быть единое открытое информационное пространство, где пользователи с минимальными усилиями могли бы оставлять параметризированные отзывы. Параметризировать их нужно для того, чтобы в масштабах целых сообществ можно было определять, что именно не нравится в функционале, какие последствия это понесло, и кто ответственный за колебания масс. На данный момент все эти данные возможно в каком-то виде получить, но судя по тому, что тот же Яндекс за полгода не исправил половины багов, которые пользователи написали в гугл-маркете, можно сделать вывод, что для данной задачи нужен контрольный механизм извне. Если немногочисленные конкуренты не будут добросовестно выполнять эти функции, можно подключить государственные службы. Ясно одно — работу в этом отношении начинать придется не сегодня, значит завтра, когда прецеденты нанесения вреда целым сообществам возымеют глобальный характер. Нашему же потребителю нужно воспитать требовательность и нетерпимость ко всему некачественному. Не проклинать глав компаний или программистов, а нести конструктив поставщикам. Моими советами уже воспользовались разработчики интернет-банка «Связной-банк», разработчики ChompSMS (парни в Австралии), разработчики мобильной версии Альфабанка, создатели Asana.com и другие. Ведь всегда приятно получить письмо от благодарного пользователя, которому нравится твой продукт и он просит что-то улучшить. Добрые слова и конструктивная критика располагают к сотрудничеству :-) Если у кого-то остался скепсис по отношению к теме, предлагаю задуматься над следующим: Уверен, что многие пользователи переживали этот волнительный момент, когда едешь в крайней левой полосе со скоростью эдак 80 ;) и незадолго до перестроения маршрут сбивается. Остановиться получается не всегда, поворот уже где-то близко, и вдруг начинает развиваться зрение хамелеона, когда одним глазом на дорогу, а вторым набираешь на трясущемся экране адрес “Малый Крестовоздвиженский переулок 4а/43”… Вдумайтесь, ведется ли где-нибудь статистика ДТП по причине сбоя или неудобного интерфейса навигатора? Или хотя бы статистика этих ДТП с летальным исходом? Осознают ли разработчики, к чему может привести их бага или кривизна интерфейса? Кого призывать к ответственности за ужасную трагедию по причине несерьезного отношения разработчика к своему продукту? UPD: Выводы, которые можно сделать, почитав комментарии, это то, что разработчики не хотят признавать ответственность, что вполне ожидаемо. Основной довод: " Если пользователь глуп и не читает лицензионное соглашение, значит пусть сам расплачивается за свою глупость, даже если цена — это жизнь" Благодарю за мнения. Мы сами разработчики и придерживаемся другой позиции. Мы создаем и будем создавать системы, где программы подстраиваются под человека, а не пользователь должен учить инструкции, где мы ищем самого глупого пользователя и устраиваем все так, что он никогда не попадет в сложную ситуацию по своей глупости. Идеальной системы не бывает, но к этому нужно стремиться. Смотреть чуть дальше своего компилятора. Думать о людях, о пользователях в первую очередь. Даже если они и глупее, чем нам хотелось бы. Спасибо за реакцию и за минусы и за плюсы. Дата публикации: 2012-11-06 Источник